小议饭店业人才安全

                                                                         作者：褚蓓邹益民  (浙江旅游职业学院，浙江杭州311231)

    摘  要：“人才安全”是目前已得到广泛重视，但存在模糊认识和争议的问题。对于饭店行业，这一现象则更为突出。该文在文献研究的基础上，对饭店业人才安全的内涵进行了探索性的诠释，梳理出目前研究中的不足，并结合饭店业实际，指出我国饭店业人才安全方面存在的主要问题，从而为进一步研究奠定了理论和现实基础。

    关键词：饭店业；人才；人才安全

    一、“人才安全”的提出背景与误区
    (一)“人才安全”提出的背景
    随着现代社会经济科技的日益发展，在国家之间、地域之间、企业事业单位之间竞争中，人才的作用越来越重要。由于人才本身具有资源的稀缺性、层次的相对性、本质的创造性和本身的趋利性等特点，使得在人才流动、人才位移的过程中，对原组织的利益造成侵害，由此，人才安全问题开始得到重视。
    目前，国际上并无“人才安全”的提法，只有人事风险的概念。所谓人事风险，是指工作人员出于利益动机，以“跳槽”或窃取组织机密，携走核心技术、工艺诀窍、设计图纸、客户网络、研发成果等知识产权的方式，致使当事人所在组织的利益遭受重大损失的现象。受到人事风险侵害的组织，大到一个国家、地区，小到一个企业或机关、事业机构。
    针对我国是发展中国家的具体国情和人世后外资企业大举进入的现实，我国的人才安全问题比发达国家更多样复杂，如海外优秀学子留学不归、人员严重闲置浪费等。因此，在我国，人才安全有其特殊的含义和范畴。
    (--)对人才安全认识的几个误区
    虽然目前从国家到行业，对人才安全问题已经非常重视，但是对“人才安全”的科学内涵还是模糊和有争议的，对人才安全的认识至少以下四种观点。
    (1)认为人才安全是因用人不当或人才流失而造成泄密等危及组织利益的安全问题，核心是留住关键人才，避免核心机密的流失。
    (2)直接将人才安全与人才流动对立起来，认为人才安全是人才流动的直接产物，维护人才安全就是要限制人才流动。
    (3)认为人才安全是一种制度而非一种机制，它是国家主管部门的事，与各地区、各单位的人事工作无大关系，主张不提或少提人才安全。
    (4)认为人才安全只涉及到国家科技、金融、外贸、国防科研等部门，其他行业则不涉及。
    这些观点或以偏概全，或将问题简单化，或忽视我国现阶段的人才发展状况，都不足以解释实践中的人才安全问题。只有明确人才安全的科学内涵，才能有助于深入研究“人才安全”问题。

    二、人才安全的研究综述
    (一)关于人才安全的概念研究
    著名人才学家王通讯(2002)认为，对人才安全的理解，目前国内的学术观点还不一致。阅览文献，总结对人才安全的理解主要有如下几种观点。
    徐颂陶(2003)把人才安全定义为一个国家、一个单位的关键核心人才不受外部和内部的威胁，保持稳定和持续发展的一种状态。核心人物主要是掌握国家或单位的军事、科技、经济、金融等核心信息、技术的关键人物。
    杨河清(2004)认为人才安全，是指人才系统的运行对组织发展与安全的支持和保障作用。人才安全交织于政治、军事、社会、经济、科技、文化等各个领域的安全之中，处于各种安全问题的最深层，是最本质的安全问题。
    陈全明、张翔(2003)ik为人才安全问题是由于人才流动所引致的组织机密泄漏、经济资源流失、核心和关键技术外流，进而损害组织整体利益的现象。我国人才资源结构不合理、闲置浪费严重，特别是人才流失所导致的人才安全问题越来越成为人们所关注的焦点。
    赖华子(2004)认为人才安全制度是指防范或减轻人才流失特别是高级人才流失对原用人单位的负面影响，进而减轻乃至消除人才外流对国家经济发展甚至国家安全的不利影响的一种安全保障制度。
    林泽炎(2003)认为人才安全不是指人才本身的人身安全，是指一个国家、用人单位人才队伍在国际、国内人才市场竞争中，不会因其无序或过度流失而使国家建设、经济发展和用人单位的竞争优势受到损害或威胁。
    田志峰(2005)认为国家人才安全，有广义和狭义之分。狭义的国家人才安全是指因工作在国家机密岗位、掌握国家核心技术的人才流失而发生的人才安全问题；广义的国家人才安全是指一个主权国家的人才资源及其开发运行系统免于遭受外部势力的侵害，以维护国家人才资源的稳定性，保障国家人才需求，保持国家的综合实力，避免因人才资源给国家政治经济军事等方面带来风险和危害。
    王红乾(2004)认为“人才安全’’不是人才自身的人身安全问题，而是人才资源配置安全和人才资源供给安全的结合，是缘于人才问题造成的危及组织生存利益，发展利益和战略利益的组织安全问题。“人才安全”实际上是指国家、地区、组织内部人力资源与社会发展，事业进步的合理匹配和协调增长，免于危险或没有危险，不受威胁或不出事故，有利于主体生存发展的客观状态。
    (二)关于人才安全的研究角度
    王志军(2001)从美国等西方国家千方百计争夺发展中国家的人才来论述“人才安全”是发展中国家国家安全的“核心”；许慕霖(2003)则从美国因人才流入获得的利益和发展中国家因人才流失造成的损失来呼吁关注发展中国家的人才安全；赖华子、詹明、茆明(2004)认为人才安全法律制度的缺失是核心问题，面对国际人才市场一体化的挑战，我国应该从建设和健全人才法制着手，从而保障人才安全；陈江生(2003)认为爱国主义教育和我国教育、经济发展、科研体制的改进是人才安全的保证；杨红伟(2002)建议从信仰、薪酬、环境创新方面建立和完善高层次人才安全机制；国务院发展中心的林泽炎博士(2003)认为构建人才安全管理体系是涉及政府、用人单位、人才和中介机构等多主体以及政策、舆论、机制、制度、技术等多层面的“系统工程”；何章华(2003)认为我国人才安全及风险防范与经济全球一体化进程中人才高频流动密切相关；朱松山和王效国(2004)主张建立人才安全预警机制以保障国家人才安全，对人才市场的进行监控；王肇军(2002)认为通过竞业避止来减少企业由于人才跳槽造成的危害；曾毓敏(2002)提出涉及法律、薪酬、激励等方面的引领人才安全的十大举措；桂昭明(2003)从科研人员、军工人员、优秀学子三个层面论述国家人才安全；边慧敏、郭志刚(2003)、朱利平(2005)、黄海燕(2003)都对企业的人才安全管理进行研究；宋斌、张卫东(2003)根据人才流失现状、人才流动发展趋向来构建留人机制。

    三、饭店人才安全的内涵研究
    笔者曾与几位资深饭店管理者就饭店人才安全问题做访谈，他们的观点是饭店业并不涉及人才安全问题。理由一是自改革开放以来，饭店业最早与国际接轨，所以，因“入世”带来的冲击力远远小于其他行业；二是饭店业为服务性行业，没有什么核心机密，因此谈不上“安全”问题。显然，他们的观点代表了相当一部分人的看法。
    那么，饭店业是否存在人才安全问题呢?我们不妨做出以下分析。
    (1)简单地从资源的角度来看，饭店经营者拥有人才资源、无形资产资源、固定资产资源、资金资源、信息资源等生产要素。既然人才是生产要素之一，就必然会像其他要素一样，有损、耗、失等风险，就不可能处于绝对的安全状态。既然人才是一种稀缺性资源，就必然会在资源配置和供给方面有不均衡，并因此影响饭店的运行和发展。
    (2)从安全科学的定义看，安全科学是研究事物的安全与危险矛盾运动规律的科学。研究事物安全的本质规律，揭示事物安全相对应的客观因素及转化条件；研究预测、清除或控制事物安全与危险影响因素和转化条件的理论与技术；研究安全的思维方法和知识体系。
    (3)从安全科学的哲学基础来看，安全与危险在所要研究的系统中是一对矛盾，它们相伴存在。安全是相对的，危险是绝对的。安全的相对性表现在三个方面。首先，绝对安全的状态是不存在的，系统的安全是相对于危险而言的；其次，安全标准是相对于人的认识和社会经济的承受能力而言，抛开社会环境讨论安全是不现实的；再次，人的认识是无限发展的，对安全机理和运行机制的认识也在不断深化，即，安全对于人的认识而言具有相对性。危险的绝对性表现在事物一诞生危险就存在，中间过程中，危险可能变大或变小，但不会消失，危险存在于一切系统的任何时间和空间中。不论我们的认识多么深刻，技术多么先进，设施多么完善，危险始终不会消失，人、机和环境综合功能的残缺始终存在。
    (4)从我国饭店业人才现状的角度看，目前我国饭店业人才存在着供给短缺危机、人员素质不齐、人才结构失衡、人才流动无序等问题，这些问题都已成为影响我国饭店业发展的瓶颈。
    综上所述，饭店人才安全是人才问题与饭店生存利益，发展利益和战略利益之间的和谐程度。它既是一种状态，又是一个“目标集合”。包括以下范畴：
    (1)人才安全是一种企业文化。在饭店企业的生产和发展活动中，保障人才系统的完好运行的观念。
    (2)人才安全是一门管理艺术。通过饭店人力资源管理政策、实践以及方法、手段等，达到人才的平衡稳定，合理更新，从而保障企业获得竞争优势。
    (3)人才安全是一种机制。通过有效的协调、管理，激励人才，激活人才。
    (4)人才安全是最大的经济效益。饭店对人才的投资得到合理回报。
    (5)人才安全是一种伦理道德，是饭店人才与饭店间建立“诚信”的心理
契约。
    因此，我们不能走入对人才安全认识的误区，狭隘地理解人才安全，否认或忽视饭店人才安全问题的存在。而应通过对人才安全态势的研究，考察饭店业人才安全状态和抗风险能力，以建立健全人才安全制度，改善人才安全保障环境，形成具有一定自主性、自卫力和竞争力的人才安全保障体系，获取相对安全利益，追求相对安全目标。
    在这里，饭店人才包括核心机密人才(如财务人员)、关键性技术人才(如优秀厨师)、掌握市场客户资源的人才、饭店高级管理人员、优秀的一线服务技师等。
    (2)从安全科学的定义看，安全科学是研究事物的安全与危险矛盾运动规律的科学。研究事物安全的本质规律，揭示事物安全相对应的客观因素及转化条件；研究预测、清除或控制事物安全与危险影响因素和转化条件的理论与技术；研究安全的思维方法和知识体系。
    (3)从安全科学的哲学基础来看，安全与危险在所要研究的系统中是一对矛盾，它们相伴存在。安全是相对的，危险是绝对的。安全的相对性表现在三个方面。首先，绝对安全的状态是不存在的，系统的安全是相对于危险而言的；其次，安全标准是相对于人的认识和社会经济的承受能力而言，抛开社会环境讨论安全是不现实的；再次，人的认识是无限发展的，对安全机理和运行机制的认识也在不断深化，即，安全对于人的认识而言具有相对性。危险的绝对性表现在事物一诞生危险就存在，中间过程中，危险可能变大或变小，但不会消失，危险存在于一切系统的任何时间和空间中。不论我们的认识多么深刻，技术多么先进，设施多么完善，危险始终不会消失，人、机和环境综合功能的残缺始终存在。
    (4)从我国饭店业人才现状的角度看，目前我国饭店业人才存在着供给短缺危机、人员素质不齐、人才结构失衡、人才流动无序等问题，这些问题都已成为影响我国饭店业发展的瓶颈。
    综上所述，饭店人才安全是人才问题与饭店生存利益，发展利益和战略利益之间的和谐程度。它既是一种状态，又是一个“目标集合”。包括以下范畴：
    (I)人才安全是一种企业文化。在饭店企业的生产和发展活动中，保障人才系统的完好运行的观念。
    (2)人才安全是一门管理艺术。通过饭店人力资源管理政策、实践以及方法、手段等，达到人才的平衡稳定，合理更新，从而保障企业获得竞争优势。
    (3)人才安全是一种机制。通过有效的协调、管理，激励人才，激活人才。
    (4)人才安全是最大的经济效益。饭店对人才的投资得到合理回报。
    (5)人才安全是一种伦理道德，是饭店人才与饭店间建立“诚信”的心理契约。
    因此，我们不能走入对人才安全认识的误区，狭隘地理解人才安全。否认或忽视饭店人才安全问题的存在。而应通过对人才安全态势的研究，考察饭店业人才安全状态和抗风险能力，以建立健全人才安全制度，改善人才安全保障环境，形成具有一定自主性、自卫力和竞争力的人才安全保障体系，获取相对安全利益，追求相对安全目标。
    在这里，饭店人才包括核心机密人才(如财务人员)、关键性技术人才(如优秀厨师)、掌握市场客户资源的人才、饭店高级管理人员、优秀的一线服务技师等。四、我国饭店业现存的人才安全问题
    中国改革开放20年来，饭店业有了飞速发展，饭店数量逐渐增多、规模日渐宏大、管理逐渐与国际接轨，而饭店业人才问题仍是不容回避的硬伤。
    饭店行业是以人为主体的服务性行业，“人”在饭店运营和发展的过程中占有不可或缺的位置。人才资源决定着其他资源的有效开发和利用，是提高饭店企业素质与增强企业活力的前提，是饭店生存和发展的关键。由于中国饭店业当前面l临激烈的人才竞争和落后的人才管理体制，人才状况呈现需求量大和流动量并存的特点，形成饭店人才状况不能与饭店业的高速发展相适应，因而，人才安全问题尤显突出。主要体现在以下几个方面。
    (一)人才供给的不安全——供给短缺
1999--2003年我国星级饭店总量从3 856家增加到9 751家，增长速度高达152．88％，客房数量也从524 894间发展到992 804间，增幅为89．14％，而我国饭店从业人员从121．6万人增加到135．1万人，增长速度为ll．o7％，相比虽有所增长，但人力资源存量的增长速度远远低于饭店数量的扩张速度。相比“九五”时期的发展状况，我国饭店人力资源总量上的短缺在“十五”期间已经表现非常突出。从表4—4可以看出，“十五”期间星级饭店数量与客房数量在比“九五”时期基数差异悬殊的情况下，增幅仍然明显，而饭店从业人员的增长则显得后劲不足，根据《2005年饭店业务统计》预测，我国饭店业发展信心充足，而人才队伍的建设乏力必将成为其发展障碍。这主要表现为一部分饭店主要靠增大理事国的比重和饭店在职员工加班加点来维持饭店的运行。当然，也使得一部分饭店因为缺员导致服务中的偷工减料。所有这些，必将影响饭店的正常运行和饭店服务质量的提高。

表4—4“九五”时期与“十五”时期饭店与从业人员发展对比表

    (二)人才格局方面不安全——结构失衡
    在饭店企业片面追求眼前利益等因素的驱动下，形成宏观层面的旅游人力资源规划调控不力，产生整体上的旅游人才的供求矛盾和错位，以及微观经营主体的饭店本身的人力资源政策和措施没有落到实处，或者缺乏对旅游市场和人才市场应有的敏感，最终导致人力结构失衡。
    学历结构层面，根据调查，我国高层、中层及基层管理人员高中及以下学历的比例分别为l4．6％、44．8％、77．2％，中等教育学历占据了半壁江山。
    年龄结构层面，年龄是人才的自然属性，其不仅反映了行业的性质，同时也是人才结构的色板图，比如欧美国家饭店从业人员的年龄均化是饭店职业化发展成熟的标志。根据调查统计，我国饭店从业人员目前的平均年龄为，55岁以上的人数仅占2．12％，45～54岁的占8．92％，35～44岁的占17．96％，25～34岁的占31．54％，24岁以下的占40．57％，可以看出饭店人才仍呈现“朝阳化”。
    性别结构层面，目前我国旅游专业学生与饭店员工队伍当中都明显存在“阴盛阳衰”的现象。
    知识结构层面，由于教育体系的设计不科学，以及饭店培训的投入不持续，饭店从业人员知识结构单一，绝大多数的员工停留在某一个岗位工作的重复练习或者钻研，往往造成工作枯燥、服务无创新。
    素质结构层面，观念的错位导致服务意识的扭曲，由于缺乏健康的意识指导，人才素质也就成了噱头，我国饭店人才普遍存在重使用轻开发、重结果轻过程的素质培养“快餐”，如此的营养不足不仅无法适应饭店长期持续发展的要求，同时也影响个人自身的成长。
    能力结构层面，由于饭店工作的标准性定论约束了人才能力的跨越，而饭店工作的高强度与服务风险也影响着员工能力的发挥。很多饭店从业人员不敢、不想或是不愿挖掘自身潜能，致使从业人员缺乏足够的思考能力、学习能力和创新精神。
    (三)人才运用方面不安全——低效的人才机制和人力资源管理技能
    人才的利用与开发必须有一整套制度来保证。有效的人才机制能够充分发挥人才本身的创新精神与工作热情，做到人尽其才，才尽其用。反之，低效的人才机制束缚了人才的主观能动性，压抑了人才的活力，无法使人才具有成长空间。
    相比一些企事业单位“行政命令”式、“长官意志”式、“大锅饭”式的僵化的人事管理机制而言，我国饭店企业的人才机制建设已取得了明显成绩。但很多企业的人才生长机制、职业发展机制、双向选择机制、竞争上岗机制、优胜劣汰机制、人才激励机制和约束机制都不完善。
    同时，由于我国饭店企业人力资源管理队伍自身的专业化和职业化程度不高，制约了我国饭店企业人力资源管理上层次、出效益的速度。我国饭店企业在人力资源开发和管理的过程中，十分缺乏如何将先进的人力资源管理思想转化为适合中国饭店企业特点的、可操作的制度、措施的技术手段、途径。诸如招聘、培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法落后，缺少科学程序和规范化。如人员配置不是建立在工作分析和工作说明书的基础之上，人浮于事，工作职责不清，以及对员工无法进行行之有效的招聘、考核、晋升、奖酬、培训等；没有有效的招聘技术，面试无效而浪费了宝贵的时间，错失了优秀的人才；由于没有科学的培训程序和培训标准，导致企业培训的制度化、规范化程度低，现有的培训脱离实际，培训工作仍处于不稳定和低水平状态，培训工作的效益难以体现；绩效考核方法多为技术简单的主管评价，指标体系也不够成熟，没有引进更先进的绩效考核方法，考核结果的效度和信度都有欠缺；薪酬结构缺乏系统性，不利于造成对人才的激励。
    (四)人才资源保护不安全——人才流失严重
    古话云，流水不腐，户枢不蠹。合理的人员流动是企业人力资源优化配置和保持人才结构充满活力的前提条件，同时也是饭店从业人员自身成长的要求，其对于社会、饭店与个人都有利。但是，流动过于频繁对饭店无论从质量管理还是成本投资都是一个警报信号，是行业失去吸引力的主要标志。
    2004年中国旅游饭店协会对国内l 200家饭店进行了调查，结果只有22．8％的饭店控制在10％以下，64．4％的饭店员工流动率在15％～30％之间，合资饭店员工流动率(26．72％)高于国有饭店(21．18％)。可以看出，整个饭店业仍面临着员工流动频繁的问题。其次，调查中发现，员工跳槽频数从高到低为有经验的一线员工、大学生、管理人员，除了五星级饭店大学生是流动主体外，其他星级饭店中有经验的一线员工担当了饭店流动的主角。
    人才的适度与正常流动是整个行业良性发展的催化剂，但是目前还没有形成完善的人才流动市场。由于人才的流动，频繁出现饭店服务的管理断层和员工的情绪波动，饭店用人缺乏安全感，必然会引发延长员工职业规划的时间长度等一系列的放任管理。另外，人才流动缺乏法律政策保护及相应的游戏规则，使得员工与企业、企业与企业之间失去信任，滞缓整个行业市场和人才队伍的健康发展。
    (五)人才资源建设不安全——培训与激励的低效无法使人才健康成长
    在培训方面，人才培养不仅仅包括补课式的进修培训，更要注重人才的“继续培养”。如对人才进行“终身设计”、“职业生涯规划”，根据其发展前景长期进行定向培养。而我国饭店企业多存在“重使用轻培养”的现象，对人才进行有目的、有针对性的继续培养更是少之又少。在培训流程上，还存在着培训目标不明确、培训内容不对味、培训方式不适合、参与培训人员组织不当、培训环境不适宜等弊端，导致了企业资源的浪费和低产出。
    在激励方面，创建人才激励机制的目的在于激发人才的工作热情与创造潜能。而我国饭店这方面还有很大欠缺。首先，业绩与薪酬不挂钩，不能体现人才的价值。没有处理好资历、职位、能力、智慧、贡献等要素在薪酬分配体系中的关系，“凭能力上岗、凭贡献取酬”没有得到很好的体现。其次，激励手段单一，物质激励越来越成为保健因素，各种层次、各种形式的精神激励应和物质激励并用。第三，对员工需求了解不够，不能对员工进行个性化激励。

    五、结语
    饭店业是以人为支撑的行业，人才资源是一切资源中的重中之重。如何维护饭店的人才资源，不断发现各种危机、风险与隐患，使之处于安全状态，是饭店人力资源工作者和研究者有必要和有意义去做的事情。本文旨在抛砖引玉，呼吁有更多的有识之士重视饭店业人才安全问题，并将研究进行到底。

    参考文献：
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