酒店服务案例-客人的奖品是飞机票
jiudianxinxi.com 发布：2008-8-4 23:13:38 来自：转载 浏览：次 |
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1996年圣诞节前夕，美国孟斐斯的马里奥特大酒店内，五色彩旗高高飘扬，大堂内铺上了红地毯，树起了欢迎牌：欢迎联合化工公司托夫纳先生第500次下榻本店。当托夫纳在机场代表的陪同下步入酒店大门时，乐队奏起了欢迎曲，公关小姐送上鲜花，销售经理送上奖品――西北航空公司的两张欧美飞机票和一张有效期为一个月的全球马里奥特连锁酒店的免费住宿卡。酒店总经理亲自把象征企业主人的金钥匙挂在他胸前。顿时，掌声、欢呼声、照相机拍照的咔嚓声四起，一群新闻记者纷纷上前采访……
托夫纳显得有些腼腆，略微思考后，他以答谢代替了对记者的回答：“近20年来，我一直担任化工物品的批量检验工作，往来于匹兹堡与孟斐斯之间，几乎半个月就来一次，住上三四天。我一直选择马里奥特的原因，除了洁净、安全、服务一流外，主要是图个实惠，喜欢奖品。1985年以后，我每住一次获250公里的奖励积分，一年20次达5000公里，还可折算成免费房和景点门票。用这些积分，我每年暑期带妻子儿女去国外旅游一次。我们已去过加勒比小岛、巴西大森林、摩纳哥、夏威夷、日本、澳大利亚和香港特区。我用这些奖励，每年邀请商业上的朋友去马里奥特高尔夫球场打上几天球，真舒服极了，而每夜140美元的补偿费，当然由公司报销。而且奖励数年增和一次，我都不知道如何使用这些奖品了。不只要不退休，还是住马里奥特酒店。
记者们听了也不觉得奇怪，因为他们自己是酒店奖品的受益者，只不过没有托夫纳先生这么多罢了。他们有些纳闷，欧美住宿业、空运业均流行这一方法，但酒店和航空公司这么做，是否会亏本呢？他们相互间的利益关系窨如何处理？
该集团市场部副经理K.皮尔逊稍后道出了内幕：“十大连锁酒店集团均有住宿奖励计划，目的是拉住周期性入住的固定客源，航空公司也一样，商务客是我们的共同促销对象。当然奖励的方式不一样，商务客是我们的共同促销对象。当然奖励的方式不一样，我们采用俱乐部制，入会者可享受每消费1元获2.5公里的奖励，也有奖励购物信用卡中，只需在入住时茯费一定的金额，可免费购物。有的是奖品与现金相相合，供客人选择，但选择现金的人不多。此外，麦当劳奖励的是游乐场门票。总之，跨行业联合促销可丰富酒店产品的内涵，反正羊毛出在羊身上。”此话一语道破天机，酒店与航空公司双方的确存在订房、订票和共同促销、互利互惠协议。
点评：
从经济学角度看，酒店和航空公司合作均有收益。航班每公里人均成本0.15美元，奖励200公里才30美元，仅占高档酒店标准房门市价的1/4－1/6。酒店以优惠价购入机票，但以实价售客房，一概不打折。然而，如客人不要奖励，或不加入VIP俱乐部，则可享受八折房价的优惠。航空公司以优惠价出售机票，可固定获得30%的乘机客源，成为保本底线的一部分同。
搞好合作，必须加大广告投入力度。酒店与航空公司本来关系密切，如马里奥特一直是航班快餐的供应商。然而，航空公司的广告费用较大，经常做全球性广告，以招徕客源。在广告词中加入酒店的介绍，能间接向消费者推销的产品和服务。
另外，航空公司庞大的机票代理网络，亦可提供客房预订服务。马里奥特与6家航空公司合作，互相销售对方的产品，双方都取得了很好的经济效益。
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