一个星期六的下午，有一位外国客人在外币兑换处大吵：“难道你们不是三星级饭店吗？为什么连钱都不给客人换？”值班经理顺着声音赶到外讪兑换处，边劝阻客人边向服务员询问情况。原来这位人想兑换旅行支票，而他并不住在此饭店，依据饭店的规定兑换处是不能为他兑换的。可是当服务员作了解释后，客人仍然非常气愤不能给予理解。
点评：
凡是有些金融知识的人都知道，外币兑换是一项风险系数较高的工作。但饭店为了给客人提供方便，设有外币兑换处。客人把处币或旅行支票拿到兑换处，经工作人员鉴别真伪后，可换取到相应价值的的人民币。尔后，兑换处再将外币或旅行支票拿到银行去兑换。如果出现假币或假旅行支票，那么，已换出去的钱是收不回来的。尤其是旅行支票，即使不是假支票，签字不一产，也是无效的，钱也一样收不回来。所以这项服务工作有很大的风险性。银行对此特别规定，饭店的兑换处只能为住店客人进行兑换。
由上面所述的案例来看，我们兑换处的员工严格按规定办事没有错。但如果能够在向客人解释的同时主动为他提出建议，比如请其到中国银行去兑换。这样处理会更好，即使这柆客人不住在本店，也能兑换支票而不会发那么大脾气了。其实这不仅是一种服务技巧，也是服务质量的体现，如何提高服务质量，这不是一句空话，我们应该注意在服务中将一些解释变为主动的服务，那就会减少很多不愉快的事情发生以及客人的投诉。
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