酒店桑拿中心服务案例-服务员在受到委屈时
jiudianxinxi.com 发布：2008-8-4 23:29:18 来自：转载 浏览：次 |
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一天下午有二位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿满意地离开了，谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，她的手表遗忘在女宾房售休息室了，要求帮助找一下，服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到那块手表，那位小姐匆匆赶到女宾房，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是她丈夫送给她的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的那位小姐却一反常态，一口咬定是服务员拣了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生的事情，服务员心里真是说不出的委屈和难受，然而面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人的最好解释。随后，就沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下，一旁的民警根据提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，那位小姐接到一位的士司机的电话，手表在她坐过的车子上找到了，那位小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在真是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”
此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。
点评：
以上案例中，服务员在受到客人误解后，把委屈抛在一边，处理好宾客关系，并赢得了宾客的信任，其原因很简单，就是因为她较好地执行了以客人为中心和原则，急客人所急，想客人所想。树立了的品牌形象。
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